Publieke dienstverlening
De gemeente Deventer wil een overheid zijn die doet wat zij belooft. We willen goed begrijpen wat inwoners en ondernemers nodig hebben. Soms kunnen we hen al helpen voordat zij zelf een vraag stellen. Onze dienstverlening sluit daarom zo goed mogelijk aan op hun situatie en behoefte.
Onze producten en diensten zijn goed bereikbaar en begrijpelijk. We werken met duidelijke stappen, korte wachttijden en heldere antwoorden. Inwoners en ondernemers worden geholpen door deskundige en vriendelijke medewerkers. Daarbij gebruiken we de landelijke kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode. Als iemand extra ondersteuning nodig heeft, geven we advies of helpen we verder. Ook kijken we kritisch naar regels. We willen het zo eenvoudig mogelijk maken. Regels die niet nodig zijn schrappen we.
Veel dienstverlening kan digitaal, maar niet alles. Sommige onderwerpen vragen om persoonlijk contact. Ook vindt niet iedereen digitale dienstverlening makkelijk. Daarom houden we verschillende contactmogelijkheden open, zoals balie, telefoon, e-mail, sociale media, WhatsApp en digitale kanalen. Inwoners en ondernemers kiezen zelf hoe zij contact met ons opnemen. Dat is klantvriendelijk en efficiënt. Het voorkomt ook extra herstelwerk, zoals opnieuw informatie opvragen, herhaald contact, klachten of bezwaar.

Digitale dienstverlening
Digitale dienstverlening wordt steeds belangrijker en persoonlijker. Innovatie en digitale middelen helpen ons om onze ondersteuning te verbeteren. We onderzoeken hoe inwoners meer grip kunnen krijgen op hun eigen gegevens. Met MijnDeventer werken we aan één digitale ingang voor inwoners. Zo hoeven zij niet meer met verschillende digitale loketten te werken. Ook blijven we ervoor zorgen dat onze digitale diensten toegankelijk zijn voor iedereen.

Proactieve en mensgerichte dienstverlening
Proactieve, begrijpelijke en toegankelijke dienstverlening betekent dat de gemeente op tijd in actie komt en niet wacht tot inwoners zelf om hulp vragen. We organiseren onze dienstverlening daarom steeds meer vanuit de behoeften en leefwereld van inwoners en ondernemers. We informeren inwoners, helpen hen of wijzen hen op voorzieningen waar zij recht op hebben. Daarbij kijken we naar hun situatie en naar belangrijke momenten in hun leven. Door data, technologie en dienstverlening slim te combineren, kunnen we inwoners sneller, eenvoudiger en menselijker helpen. Dit verlaagt drempels, voorkomt onnodige vragen en procedures en versterkt het vertrouwen in de overheid.
Deze manier van werken vraagt om goede samenwerking binnen de gemeente en met andere overheidsorganisaties. We verbinden kennis, data, technologie, processen en dienstverlening. Daarbij gebruiken we signalen zorgvuldig, met goede afspraken over privacy, publieke waarden en menselijke afweging. Zo vertalen we onze ambitie stap voor stap naar concrete activiteiten die inwoners en ondernemers echt helpen. We bereiken hen op het juiste moment via het juiste kanaal en blijven leren van ervaringen en fouten.

Overheidsbrede dienstverlening (we helpen bij alle overheidsvragen)
Inwoners die vastlopen bij de overheid laten we niet vallen. Dat geldt ook voor vragen over landelijke organisaties zoals het UWV, de Belastingdienst en de IND. We werken vanuit het idee dat er geen fout loket bestaat: iedere inwoner kan bij ons terecht. Samen met de inwoner zorgen we dat duidelijk wordt wat er aan de hand is, en we zoeken contact met de juiste uitvoeringsorganisatie die verder kan helpen. In de publiekshal van het stadhuis staat een balie waar inwoners met alle overheidsvragen terechtkunnen, de zogenoemde antwoordbalie. Deze balie wordt op dit moment als proef uitgevoerd vanuit een praktijkinitiatief door het ministerie van Binnenlandse Zaken en VNG. Bij een positieve evaluatie willen we deze overheidsbrede dienstverlening uitbreiden.
We onderzoeken hoe inwoners ook dichtbij huis ondersteuning kunnen krijgen, bijvoorbeeld via bestaande buurtvoorzieningen of andere laagdrempelige plekken in de wijk of het dorp. Zo maken we hulp beter bereikbaar voor inwoners die minder makkelijk digitaal of telefonisch contact opnemen.
Zo helpen we inwoners beter bij vragen over de overheid en versterken we het vertrouwen in de overheid. We willen deze manier van werken verder uitbreiden. Dat doen we in de publiekshal en bij medewerkers die contact hebben met inwoners en ondernemers. Ook maken we samen met onze partners meer bekend dat inwoners gebruik kunnen maken van overheidsbrede dienstverlening.

Juridische dienstverlening
Als gemeente willen we zorgvuldig, open en volgens de regels werken. Als inwoners ergens ontevreden over zijn, luisteren we naar hun verhaal. Waar dat kan, zoeken we samen naar een oplossing. We gebruiken deze signalen ook om van te leren en onze dienstverlening te verbeteren.

In 2027 gaan we werken met een nieuwe klachtenregeling en een bredere kijk op klachten. We maken binnen de organisatie duidelijke afspraken over hoe we klachten behandelen. Zo zorgen we ervoor dat klachten zorgvuldig en oplossingsgericht worden opgepakt. We gebruiken klachten ook om van te leren en kijken naar ons eigen handelen. Als klachten vaker terugkomen, bekijken we of processen of besluiten aangepast moeten worden. Zo voorkomen we herhaling waar dat kan en verbeteren we onze dienstverlening.

Soms is het contact tussen de gemeente en inwoners ingewikkeld. Dan is het belangrijk dat medewerkers goed met elkaar afstemmen en op dezelfde manier werken. Duidelijke afspraken en heldere communicatie helpen daarbij, zowel binnen de organisatie als richting de inwoner. Zo houden we het contact respectvol en werkbaar. We gaan werken met een leidraad voor contact-intensieve inwoners. Daarbij nemen we als gemeente de regie, werken we met een vaste contactpersoon voor de inwoner, stellen we duidelijke grenzen en blijven we kijken welk maatwerk nodig is.

Bij bezwaar, klachten of Woo-verzoeken willen we zorgvuldig én mensgericht werken. Inwoners moeten erop kunnen vertrouwen dat we gelijke gevallen gelijk behandelen en duidelijk uitleggen welke regels gelden. Tegelijk willen we ruimte houden voor maatwerk. Daarom zoeken we steeds naar een goede balans tussen duidelijke regels en oplossingen die passen bij de situatie van de inwoner. De ervaringen uit bezwaar, klachten en Woo-verzoeken gebruiken we om van te leren en onze werkwijze (processen en besluiten) verder te verbeteren.

We zorgen voor toegankelijke, begrijpelijke en betrouwbare publieke dienstverlening die aansluit op wat inwoners en ondernemers nodig hebben. We bouwen aan vertrouwen in de overheid door te doen wat we beloven en door inwoners en ondernemers snel, duidelijk en deskundig te helpen.

-

•   We stellen een nieuwe brede visie op publieke dienstverlening vast. Daarin beschrijven we hoe we inwoners en ondernemers (beter) helpen. We nemen daarin ook proactieve en mensgericht dienstverlening, overheidsbrede dienstverlening en de landelijke kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode mee.

-

We werken aan één digitale ingang voor inwoners en ondernemers. We starten met de vervanging van ons huidige contactsysteem (naar PodiumD), waardoor inwoners betere toegang krijgen tot hun gegevens en verschillende producten goed op elkaar aansluiten.

-

We werken aan verdere professionalisering van de Antwoordbalie, o.a. door opleiden van medewerkers om inwoners zo goed mogelijk te helpen.

-

We geven meer bekendheid aan de Antwoordbalie zodat we meer (kwetsbare) inwoners bereiken en kunnen helpen, ook in contact met andere overheidsorganisaties.

-

Invoeren van de nieuwe klachtenregeling voorzien van duidelijke werkafspraken.

-

Werken met leidraad voor contactintensieve inwoners en een regisseur contactintensieve inwoners.

-

Als gemeente helpen we inwoners en ondernemers eenvoudig, samenhangend en zonder schotten, ongeacht welke overheidsorganisatie verantwoordelijk is. Daarmee wordt onze dienstverlening toegankelijker, efficiënter en beter afgestemd op de situatie van de inwoner of ondernemer.

-

We bieden eenvoudige, toegankelijke en persoonlijke digitale dienstverlening. Inwoners en ondernemers krijgen meer grip op hun eigen gegevens.

-

We richten onze digitale dienstverlening zoveel mogelijk in volgens de landelijke Common Ground lijn van de VNG.

Participatie
We willen de kennis en ervaring van inwoners en ondernemers beter gebruiken bij plannen en besluiten. Participatie helpt ons om belangen goed af te wegen en inwoners meer invloed te geven op hun eigen leefomgeving. De rol van de gemeente verschilt per onderwerp: soms maken en handhaven we regels, soms voeren we uit, werken we samen, stimuleren we initiatieven of geven we ruimte aan inwoners en organisaties. Door inwoners, ondernemers en partners op tijd te betrekken, komen ideeën, zorgen en belangen eerder op tafel en voelen inwoners zich beter gezien en gehoord. Deventer heeft hiervoor al verschillende mogelijkheden, zoals het forum, het correctief lokaal referendum, het digipanel en het uitdaagrecht. De komende jaren maken we deze vormen van participatie duidelijker, toegankelijker en actiever. Waar nodig voegen we nieuwe manieren toe. We gebruiken daarbij zowel fysieke als digitale vormen van participatie, zodat meer verschillende groepen inwoners kunnen meedoen. Ook inwoners die minder vaak hun mening laten horen, willen we beter bereiken. Zo maken we samen betere keuzes voor Deventer en draagt participatie bij aan het vertrouwen in de gemeente.

We geven daarbij extra aandacht aan jongeren. We willen dat kinderen en jongeren vroeg kennismaken met de lokale democratie en vaker kunnen meepraten over plannen die hen raken. Dat doen we onder meer via samenwerking met scholen, bezoeken aan het stadhuis en activiteiten zoals een rondleiding, debat of democratiespel.

Daarnaast trainen we medewerkers, volgen en evalueren we participatietrajecten beter en ontwikkelen we digitale participatie verder. Ook zetten we nieuwe middelen in om groepen te bereiken die minder vanzelf meepraten, zoals jongeren en drukke gezinnen.

De evaluatie van begin 2026 laat zien dat we goed op weg zijn. Tegelijk blijven we leren en verandert de samenleving. Daarom investeren we verder in een moderne samenwerking met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties.
Bij participatie zijn we duidelijk over de ruimte die inwoners hebben om mee te denken of mee te beslissen. We leggen vooraf uit wat wel en niet mogelijk is en koppelen achteraf terug wat met de inbreng is gedaan. Zo blijft participatie eerlijk, begrijpelijk en navolgbaar.
We blijven de samenwerking met inwoners in de wijken via WijDeventer belangrijk vinden en versterken die verder. Ook blijven we nauw samenwerken met de Adviesraad Sociaal Domein Deventer (ASDD). Hun inbreng is waardevol en we blijven hen actief ondersteunen. Daarnaast kunnen inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties zelf met een voorstel komen als zij denken dat zij een taak slimmer, beter of goedkoper kunnen uitvoeren dan de gemeente. Dit noemen we het uitdaagrecht. We staan hiervoor open.

Communicatie
We staan iedere dag in contact met inwoners, ondernemers en organisaties. Met onze communicatie bouwen we mede aan vertrouwen tussen de gemeente en de samenleving. We dragen zorg voor betrouwbare en juiste informatie en communiceren open en transparant, ook over wat we niet doen. We luisteren goed, gebruiken begrijpelijke taal en beeld en kiezen communicatiekanalen die passen bij verschillende groepen inwoners.

We gebruiken nieuwe mogelijkheden en data om beter te bepalen welke communicatiemiddelen het meeste effect hebben. Zo zorgen we ervoor dat onze communicatie beter aansluit op wat inwoners nodig hebben, blijven we beter in contact met groepen inwoners die we nu minder makkelijk bereiken en helpt het om het vertrouwen in de gemeente te versterken.

In 2027 verwerken we de belangrijkste resultaten in een gezamenlijke voortgangsrapportage van Communicatie en Participatie. Deze rapportage bespreken we periodiek met directie, college en raad.

We zijn een bestuur dat naar onze inwoners en ondernemers luistert, belangen afweegt en vervolgens navolgbare keuzen maakt en communiceert in begrijpelijke taal.  

-

We starten met de uitwerking van kinderparticipatie zodat uiteindelijk iedere basisschoolleerling in Deventer tijdens schooltijd minstens één keer het stadhuis bezoekt, bijvoorbeeld voor een rondleiding, debat of democratiespel. Ook betrekken we scholieren en studenten uit het voortgezet onderwijs, mbo en hbo actiever bij nieuw beleid.

-

We verbeteren digitale participatie. We gebruiken meer mogelijkheden van Open Stad (digitaal participatietool) en proberen nieuwe digitale manieren uit om inwoners online mee te laten denken en doen.

-

In 2026 is één duidelijke werkwijze en toolkit voor participatie ontwikkeld. In 2027 trainen en coachen we medewerkers om hiermee te werken. Ook organiseren we eens per anderhalf jaar een participatieparade met workshops, presentaties en andere activiteiten. Zo helpen we ’medewerkers om participatie goed toe te passen.

-

In 2027 gebruiken we duidelijke en meetbare indicatoren. Daarmee volgen we beter hoe het participatiebeleid en de uitvoering daarvan verlopen. Ook evalueren we elk participatietraject dat we als organisatie uitvoeren.

-

Uitvoeren van het plan van aanpak Duidelijke Taal. We herschrijven brieven, zetten lezerspanels en taalcoaches in en gebruiken slimme hulpmiddelen. Ook maken we de participatie-instrumenten actueler en toegankelijker.

-

We voeren een jaarlijkse voortgangsrapportage Participatie en Communicatie in.

-

We zorgen voor meer uitwisseling tussen beleidsprojecten en vragen jongeren eerder om hun mening. Zo denken jongeren na over democratie, hun eigen omgeving en leren zij kritisch mee te denken.

-

Duidelijke Taal wordt een vast onderdeel van ons werk en onze communicatie.

Deventer werkt veel samen met andere gemeenten, overheden en organisaties. Dat is nodig, omdat veel onderwerpen niet stoppen bij de gemeentegrens. Denk aan wonen, bereikbaarheid, economie, klimaat, veiligheid en subsidies. Voor deze opgaven hebben we de kennis, ervaring en bestuurskracht van andere partijen nodig. Door samen te werken, kunnen we onze doelen beter bereiken en Deventer sterker neerzetten in de regio, landelijk en soms ook internationaal. Ook bij nationale en Europese subsidieprogramma’s is samenwerking vaak belangrijk. Per onderwerp bekijken we welk samenwerkingsniveau het meeste oplevert.

Binnen de Regio Stedendriehoek werken we aan de Regionale Agenda 2022-2030 en het Uitvoeringsprogramma 2023-2030. Dit is succesvol. Zo is in 2024 de Regio Deal toegekend, waarmee de Regio Stedendriehoek €20 miljoen van het Rijk heeft ontvangen voor belangrijke regionale opgaven. Daarmee investeert de regio in vier programmalijnen.

Duurzaam
Duurzaam werken aan een groene regio in balans om te kunnen blijven wonen, werken en recreëren met een gezond water- en bodemsysteem en een robuuste natuur.

Divers
De economische (innovatie)kracht aanjagen door het ontwikkelen van innovatieve clusters op digitalisering en duurzaamheid en het ondersteunen van (MKB-) ondernemers in de duurzame en digitale transitie.

Dichtbij
Het vergroten van toegang tot voorzieningen en het vergroten van de sociale cohesie om zo voor inwoners een prettige leefomgeving te bieden.

Krachtige regio
Samenwerken en waarmaken. Als regio duurzaam de doelen van deze Regio Deal realiseren en tegelijkertijd verstevigd vanuit deze Regio Deal de samenwerking met partners buiten de regio aangaan.

Daarnaast vraagt het Rijk aan provincies om samen met gemeenten, waterschappen, woningcorporaties en andere partners integrale plannen te maken op verschillende beleidsterreinen. Daarom versterken we onze samenwerking met de provincies Overijssel en Gelderland. Via de G40 en de VNG brengen we de belangen van Deventer onder de aandacht bij landelijke programma’s. Ook versterken en verbreden we onze netwerken op regionaal, provinciaal en landelijk niveau.
Voor onze gemeente betekent Public Affairs dat we deze netwerken, samenwerking en lobby strategisch en gericht inzetten om de belangen van Deventer goed onder de aandacht te brengen en onze positie structureel te versterken. Het goed aanvragen en verantwoorden van subsidies is daarbij een belangrijk onderdeel.

Zie ook de toelichting op << de economische ontwikkeling van Deventer>>.

We versterken de positie van Deventer door actief samen te werken met regionale, landelijke en internationale partners, zodat we onze belangen beter onder de aandacht brengen, meer invloed hebben op beleid en kansen voor gezamenlijke opgaven, lobby en subsidies benutten.

-

We werken in 2027 verder aan de Regionale Agenda 2022-2030 van de Regio Stedendriehoek. Ook voeren we het Uitvoeringsprogramma 2023-2030 en de Regio Deal verder uit. De twee belangrijk pijlers zijn de verstedelijkingsstrategie en regionale kennis en de innovatieagenda.  

-

We investeren in goede contacten met de provincies Overijssel en Gelderland. Ook delen en vergroten we onze kennis via de VNG, de G40 en Platform 31. Deze netwerken gebruiken we om de belangen van Deventer onder de aandacht te brengen en invloed uit te oefenen op beleid.

-

We werken gericht aan vier prioritaire lobbydossiers: ruimtelijke ontwikkeling, spoor- en waterbereikbaarheid en energietransitie. We verbinden deze prioriteiten aan de gezamenlijke strategische lobbyagenda van de Stedendriehoek. Voor elk dossier zorgen we voor een duidelijke en gezamenlijke boodschap. Zo maken we onze lobby sterker.

-

We vergroten de kans op succesvolle subsidieverwerving. Dat doen we door collega’s bewuster te maken van subsidiemogelijkheden, de verantwoording van subsidies goed te organiseren en waar nodig externe deskundigheid in te huren.

-

We leveren een actieve bijdrage aan de plannen van de Regio Stedendriehoek om onze positie in Europa te versterken. Het lidmaatschap van een aantal internationale netwerken (Polis, ERRIN en Eurocities) benutten we om onze positie in Europa te versteken.