Publieke dienstverlening
De gemeente Deventer wil een overheid zijn die doet wat zij belooft. We willen goed begrijpen wat inwoners en ondernemers nodig hebben. Soms kunnen we hen al helpen voordat zij zelf een vraag stellen. Onze dienstverlening sluit daarom zo goed mogelijk aan op hun situatie en behoefte.
Onze producten en diensten zijn goed bereikbaar en begrijpelijk. We werken met duidelijke stappen, korte wachttijden en heldere antwoorden. Inwoners en ondernemers worden geholpen door deskundige en vriendelijke medewerkers. Daarbij gebruiken we de landelijke kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode. Als iemand extra ondersteuning nodig heeft, geven we advies of helpen we verder. Ook kijken we kritisch naar regels. We willen het zo eenvoudig mogelijk maken. Regels die niet nodig zijn schrappen we.
Veel dienstverlening kan digitaal, maar niet alles. Sommige onderwerpen vragen om persoonlijk contact. Ook vindt niet iedereen digitale dienstverlening makkelijk. Daarom houden we verschillende contactmogelijkheden open, zoals balie, telefoon, e-mail, sociale media, WhatsApp en digitale kanalen. Inwoners en ondernemers kiezen zelf hoe zij contact met ons opnemen. Dat is klantvriendelijk en efficiënt. Het voorkomt ook extra herstelwerk, zoals opnieuw informatie opvragen, herhaald contact, klachten of bezwaar.

Digitale dienstverlening
Digitale dienstverlening wordt steeds belangrijker en persoonlijker. Innovatie en digitale middelen helpen ons om onze ondersteuning te verbeteren. We onderzoeken hoe inwoners meer grip kunnen krijgen op hun eigen gegevens. Met MijnDeventer werken we aan één digitale ingang voor inwoners. Zo hoeven zij niet meer met verschillende digitale loketten te werken. Ook blijven we ervoor zorgen dat onze digitale diensten toegankelijk zijn voor iedereen.

Proactieve en mensgerichte dienstverlening
Proactieve, begrijpelijke en toegankelijke dienstverlening betekent dat de gemeente op tijd in actie komt en niet wacht tot inwoners zelf om hulp vragen. We organiseren onze dienstverlening daarom steeds meer vanuit de behoeften en leefwereld van inwoners en ondernemers. We informeren inwoners, helpen hen of wijzen hen op voorzieningen waar zij recht op hebben. Daarbij kijken we naar hun situatie en naar belangrijke momenten in hun leven. Door data, technologie en dienstverlening slim te combineren, kunnen we inwoners sneller, eenvoudiger en menselijker helpen. Dit verlaagt drempels, voorkomt onnodige vragen en procedures en versterkt het vertrouwen in de overheid.
Deze manier van werken vraagt om goede samenwerking binnen de gemeente en met andere overheidsorganisaties. We verbinden kennis, data, technologie, processen en dienstverlening. Daarbij gebruiken we signalen zorgvuldig, met goede afspraken over privacy, publieke waarden en menselijke afweging. Zo vertalen we onze ambitie stap voor stap naar concrete activiteiten die inwoners en ondernemers echt helpen. We bereiken hen op het juiste moment via het juiste kanaal en blijven leren van ervaringen en fouten.

Overheidsbrede dienstverlening (we helpen bij alle overheidsvragen)
Inwoners die vastlopen bij de overheid laten we niet vallen. Dat geldt ook voor vragen over landelijke organisaties zoals het UWV, de Belastingdienst en de IND. We werken vanuit het idee dat er geen fout loket bestaat: iedere inwoner kan bij ons terecht. Samen met de inwoner zorgen we dat duidelijk wordt wat er aan de hand is, en we zoeken contact met de juiste uitvoeringsorganisatie die verder kan helpen. In de publiekshal van het stadhuis staat een balie waar inwoners met alle overheidsvragen terechtkunnen, de zogenoemde antwoordbalie. Deze balie wordt op dit moment als proef uitgevoerd vanuit een praktijkinitiatief door het ministerie van Binnenlandse Zaken en VNG. Bij een positieve evaluatie willen we deze overheidsbrede dienstverlening uitbreiden.
We onderzoeken hoe inwoners ook dichtbij huis ondersteuning kunnen krijgen, bijvoorbeeld via bestaande buurtvoorzieningen of andere laagdrempelige plekken in de wijk of het dorp. Zo maken we hulp beter bereikbaar voor inwoners die minder makkelijk digitaal of telefonisch contact opnemen.
Zo helpen we inwoners beter bij vragen over de overheid en versterken we het vertrouwen in de overheid. We willen deze manier van werken verder uitbreiden. Dat doen we in de publiekshal en bij medewerkers die contact hebben met inwoners en ondernemers. Ook maken we samen met onze partners meer bekend dat inwoners gebruik kunnen maken van overheidsbrede dienstverlening.

Juridische dienstverlening
Als gemeente willen we zorgvuldig, open en volgens de regels werken. Als inwoners ergens ontevreden over zijn, luisteren we naar hun verhaal. Waar dat kan, zoeken we samen naar een oplossing. We gebruiken deze signalen ook om van te leren en onze dienstverlening te verbeteren.

In 2027 gaan we werken met een nieuwe klachtenregeling en een bredere kijk op klachten. We maken binnen de organisatie duidelijke afspraken over hoe we klachten behandelen. Zo zorgen we ervoor dat klachten zorgvuldig en oplossingsgericht worden opgepakt. We gebruiken klachten ook om van te leren en kijken naar ons eigen handelen. Als klachten vaker terugkomen, bekijken we of processen of besluiten aangepast moeten worden. Zo voorkomen we herhaling waar dat kan en verbeteren we onze dienstverlening.

Soms is het contact tussen de gemeente en inwoners ingewikkeld. Dan is het belangrijk dat medewerkers goed met elkaar afstemmen en op dezelfde manier werken. Duidelijke afspraken en heldere communicatie helpen daarbij, zowel binnen de organisatie als richting de inwoner. Zo houden we het contact respectvol en werkbaar. We gaan werken met een leidraad voor contact-intensieve inwoners. Daarbij nemen we als gemeente de regie, werken we met een vaste contactpersoon voor de inwoner, stellen we duidelijke grenzen en blijven we kijken welk maatwerk nodig is.

Bij bezwaar, klachten of Woo-verzoeken willen we zorgvuldig én mensgericht werken. Inwoners moeten erop kunnen vertrouwen dat we gelijke gevallen gelijk behandelen en duidelijk uitleggen welke regels gelden. Tegelijk willen we ruimte houden voor maatwerk. Daarom zoeken we steeds naar een goede balans tussen duidelijke regels en oplossingen die passen bij de situatie van de inwoner. De ervaringen uit bezwaar, klachten en Woo-verzoeken gebruiken we om van te leren en onze werkwijze (processen en besluiten) verder te verbeteren.

We zorgen voor toegankelijke, begrijpelijke en betrouwbare publieke dienstverlening die aansluit op wat inwoners en ondernemers nodig hebben. We bouwen aan vertrouwen in de overheid door te doen wat we beloven en door inwoners en ondernemers snel, duidelijk en deskundig te helpen.

-

•   We stellen een nieuwe brede visie op publieke dienstverlening vast. Daarin beschrijven we hoe we inwoners en ondernemers (beter) helpen. We nemen daarin ook proactieve en mensgericht dienstverlening, overheidsbrede dienstverlening en de landelijke kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode mee.

-

We werken aan één digitale ingang voor inwoners en ondernemers. We starten met de vervanging van ons huidige contactsysteem (naar PodiumD), waardoor inwoners betere toegang krijgen tot hun gegevens en verschillende producten goed op elkaar aansluiten.

-

We werken aan verdere professionalisering van de Antwoordbalie, o.a. door opleiden van medewerkers om inwoners zo goed mogelijk te helpen.

-

We geven meer bekendheid aan de Antwoordbalie zodat we meer (kwetsbare) inwoners bereiken en kunnen helpen, ook in contact met andere overheidsorganisaties.

-

Invoeren van de nieuwe klachtenregeling voorzien van duidelijke werkafspraken.

-

Werken met leidraad voor contactintensieve inwoners en een regisseur contactintensieve inwoners.

-

Als gemeente helpen we inwoners en ondernemers eenvoudig, samenhangend en zonder schotten, ongeacht welke overheidsorganisatie verantwoordelijk is. Daarmee wordt onze dienstverlening toegankelijker, efficiënter en beter afgestemd op de situatie van de inwoner of ondernemer.

-

We bieden eenvoudige, toegankelijke en persoonlijke digitale dienstverlening. Inwoners en ondernemers krijgen meer grip op hun eigen gegevens.

-

We richten onze digitale dienstverlening zoveel mogelijk in volgens de landelijke Common Ground lijn van de VNG.